Antes de presentar tu reclamación ante la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros  (CONDUSEF), debes  exponer  tu inconformidad  frente a tu  institución financiera, en el departamento de atención  al público.

Si la resolución a la que llegó el Banco o Aseguradora, no fue satisfactoria, podrás comunicar y presentar  a la CONDUSEF tu reclamación.

Para realizar tu reclamación sigue los siguientes pasos:

  1. Elaborar un escrito dirigido a la CONDUSEF. El escrito debe tener la siguiente información:
    1. Tu nombre y domicilio.
    2. Nombre y domicilio del representante o persona que promueve en tu nombre, así como el documento en que conste dicha atribución (poder notarial).
    3. Descripción  del servicio que se reclama y relación breve de los hechos que motivan la reclamación.
    4. Indicar el nombre de la institución financiera contra la que se formule la reclamación.
  2. Anexa a tu reclamación  dos copias del mismo y  la documentación que ampara la contratación del servicio que origina la reclamación.
  3. Comprueba que la copia que conserves tenga el sello de CONDUSEF como acuse de recibo. Ten en cuenta que el Organismo puede rechazar el escrito.
  4. Una vez que presentes la reclamación de manera personal, está al pendiente de recibir el citatorio para una “Audiencia de Conciliación”, la cual, programara CONDUSEF dentro de los veinte días hábiles siguientes a la fecha en que se reciba el escrito de reclamación con toda la documentación solicitada.

Recuerda, que si te localizas en el Distrito Federal, debes acudir a la Dirección General de Orientación Supervisión, Conciliación y Dictaminación de las oficinas centrales de la CONDUSEF.

Pero si vives en  el interior de la República Mexicana acude a la Delegación Estatal o Regional que te corresponda.

También existe un Módulo de Atención Electrónica (MAE) donde podrás presentar tus inconformidades por medio de Internet, el trámite es similar al proceso personal de  atención que realiza la Comisión:

  1. El Usuario registra su inconformidad por internet en el MAE.
  2. La Condusef concentra el registro y lo envía electrónicamente a la Institución Financiera.
  3. La Institución Financiera recibe el asunto e inicia el análisis para emitir respuesta.
  4. El usuario recibe la respuesta por correo electrónico o puedes consultar directamente en el MAE.

Tu queja debe responderse antes de 20 días hábiles.

Este servicio sólo lo ofrecen los siguientes bancos Banamex, Santander, BBVA Bancomer, Inbursa, Banco Azteca, HSBC y Scotiabank , en los siguientes productos tarjetas de crédito, tarjetas de débito, cuentas de cheque y sólo bajo las siguientes causas:

  1. Bloqueo o cancelación de las tarjetas de crédito.
  2. Cobro de comisión no pactada en el contrato.
  3. Cobro de comisión por manejo de cuenta en cuentas eje.
  4. Cobro de comisión por reposición de plástico de tarjetas de crédito o débito, no imputable al cliente.
  5. Cuota anual cobrada en tarjetas de crédito de nueva apertura sin haber recibido el plástico o por una promoción ofrecida en la venta.
  6. Disposición de efectivo en Ventanilla o ATM no reconocida por el cliente, con valor máximo de 500 pesos y un solo evento en el año.
  7. Solicitud de cancelación de tarjetas de crédito no atendida, con saldo cero o sólo comisiones y sin compras.

Fuente: Condusef